谈质量目标的管理及审核
“质量目标”是 “在质量方面所追求的目的”，它是质量方针的具体体现和评价指标，同时也是建立、实施和评价质量管理体系有效性的重要依据。对质量目标的管理和审核十分重要。组织的质量目标如何才能满足标准要求？如何策划、实施和评价质量目标？审核人员如何有效审核质量目标的管理呢？在此谈谈本人的观点，抛砖引玉。
一、对条款的理解及存在的问题
由于某些组织对质量目标的重视和理解不够，缺乏有效的动态的管理，所以在质量目标的审核中往往会出现下述各种问题。
1.质量目标是否“包括满足产品要求所需的内容”的问题
有的企业的质量目标只有两条或三条，如：“产品一次交检合格率98％，逐年递增××％；顾客满意率95％，逐年递增××％；顾客信息处理率100％”。
本人认为上述目标既不够充分，也不够合理，未能满足ISO9001标准的要求。应在初审的文审时要开出一项不符合，即“质量目标未能包括满足产品要求所需的内容”。为此，有时会发生争议。
那么“产品一次交检合格率”是否是“满足产品要求所需的内容”呢？这需要从“产品”和“产品要求”两组慨念分别说明。
我们说“产品”一般包括三类，即“采购产品”、“过程产品”及“最终产品”。“产品一次交检合格率”只能说是一项过程产品的质量指标，严格说应是一项技术经济指标或过程（工作）质量指标。而标准所指的“产品”，即7.1 a）条所指的产品则是“预期的产品”，即“最终产品”，也就是指那98％的合格产品的符合性和质量水平。
另外，标准7.1 a）条“产品的质量目标和要求”应包括标准7.2.1条所述的四个方面的要求，即顾客规定的要求、隐含的要求、法律法规要求和组织自己的要求，特别是应包括产品的功能和性能方面的特性要求。而“产品一次交检合格率”仅为组织内部的一项要求，未能涵盖产品的其他要求，特别是顾客的要求。
例如，汽车制造厂在设计一款新的轿车时，必定要设定这款轿车功能和性能指标，如时速、排量、安全舒适性、节能环保性、外观内饰的时尚性等等。虽然要考虑其工艺性和成本，但也不会事先设定一个“产品一次交检合格率”。就产品一次交检合格率而言，夏利车可能要比奥迪车要高得多。
2.“出厂产品合格率100％”可否作为一项质量目标的问题
有的人认为出厂产品必须是100％合格，“出厂产品合格率100％”不能作为一项质量目标，甚至要求企业删掉这项指标规定。本人认为“出厂产品合格率100％”可以作为一项质量目标。尽管“出厂产品合格率”并非标准7.1 a）条真正所指，但有这项指标比仅有那“产品一次交检合格率”要完整。出厂产品合格率在某种意义上讲也算是包括了“满足产品要求所需的内容”。当然，这要看企业对这一指标的具体解释和测量评价方法。
ISO9000标准定义：“合格——满足要求”，“不合格——未满足要求”，这里的“要求” 又是指“明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望”。按ISO9000标准定义，真正要做到“出厂产品合格率100％”（即没有一件不合格产品出厂，且不许让步放行）并不容易。不说要满足“隐含的或必须履行的需求和期望”，就是满足传统意义上的“规定的要求”也不容易，甚至是不可能。务行业（包括政府机关）也是如此，谁也不敢说本单位内每个工作人员的服务工作都能100％的符合服务规范的要求。
同时，在ISO9001标准8.3条“不合格品控制”中规定：“组织应确保不符合产品要求的产品得到识别和控制，以防止其非预期的使用或交付。”可以“经有关授权人员批准，适用时经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品”。这说明不合格产品不是不可以出厂，只是应进行控制，履行手续，经过批准，必要时经过顾客同意。过去我们国内某些部门提出了一个“五不准”的强制规定，这只是当时为强调产品质量的一种手段，是一种矫枉过正的作法或口号，其实是既不可能也不经济，一般情况下也无必要。
但必须说明，出厂产品一定要确保满足其预期的使用要求。有关产品的功能、性能方面的某些指标，特别是涉及产品安全性、可靠性等方面的指标是必须保证100％合格的，法律法规及强制标准要求的产品特性也是不能让步的。
“出厂产品合格率100％”并不一定是一项低指标，规定这一指标并不一定是多余的。但是，在建立一项目标的同时一定要确定这项目标的测量评价方法。如果测量评价方法规定，将让步放行产品视为合格产品，或是采用GB/T 2828计数抽样检验以出厂批质量合格为计算依据，那就另当别论了。
3.是否根据职责和权限在相关职能和层次上建立了质量目标的问题
组织的质量目标应分解到相关层次，因为只有建立并实施了相关层次上的质量目标，组织的质量目标才能实现。正象国家的“五年计划”、“十年规划”所确定的目标，如果不落实到各省、市和地区，就必定要落空一样。
但有的企业各部门的目标十分简单，未能涵盖各部门的主要职能而使其质量活动及其结果受到控制，有时还会张冠李戴。
如某企业生产技术部的职责包括：基础设施和工作环境的管理、产品实现的策划、生产和服务提供过程的控制及确认、标识和可追溯性的管理、顾客财产及产品防护的管理等。但其目标只有三条：生产计划完成率100％，设备修理计划实施率100％，产品一次交检合格率98％。显然，部门的目标未能涵盖其主要职能。其实，在这些职能上都是可以建立质量目标的，包括管理职能（指挥和控制）方面的目标。如：工作环境达标率、工艺文件齐全率、工艺文件正确率、工艺贯彻率、生产过程控制达标率、过程确认及时率、产品标识合格率、顾客财产验收率、产品防护合格率等。建立哪些质量目标要看实际需要，目的是使质量活动及其结果受到控制。
此外，上述目标中的“设备修理计划实施率100％”不够到位，如增加或改为“设备完好率”就较好，因为设备管理的目的是保证其适用性。
4.质量目标测量和评价是否有依据的问题
还有些企业的目标完成检查结果，往往只有干巴巴几组数据，且多数为100％，包括产品一次交检合格率100％、顾客满意率100％等，也说不清其数据的来源及计算方法。显然，这样的目标检查包括目标的管理完全是留于形式，没有任何意义。产品一次交检合格率、顾客满意率都是100％，这才是真正的笑话。
我们说，对每一目标（指标）均应规定其测量评价方法，并应按测量评价方法进行数据分析，形成质量目标测量评价结果，并应确保数据的真实、足够、精确、可靠。
二、质量目标的策划及其内容
质量目标应按下述原则制定与分解:
a) 应与质量方针和上一级质量目标保持一致；
b) 应针对问题点，应高于现状，但经过努力能够达到；
c) 应科学合理并可测量；
d) 应在相关职能和层次上得到分解和落实，下一级质量目标一般应高于上一级目标且力求量化；
e) 应符合ISO9001标准的要求；
f) 应有确保质量目标实现的措施。
最高管理者应根据质量方针和组织的实际在建立或改进质量管理体系前，组织制定组织的中长期质量目标，并应根据中长期质量目标每年组织制定年度质量目标。
组织的质量目标应按职责分解到相关部门，形成部门的质量目标。部门负责人可根据需要将部门目标细分到相关班组或个人。
组织、部门、班组或个人的层次不同，质量目标的层次也应不同。上述案例中的“顾客满意率”和“顾客信息处理率”就是两个不同层次的质量目标。“顾客满意率”是综合性的大目标，作为组织的质量目标无疑是合理的。而“顾客信息处理率”则是单项小目标，还有如“交货及时率”、“服务及时率”、“服务达标率”等均为“顾客满意率”的支持性目标，不属同一个层次，作为部门目标就比较合理。
在质量方面的“追求”也是有层次的。对某一指标而言，一般包括“达到”、“保持”和“超越”三个层次。“达到”指暂未达到而需争取达到，如争取达到国外先进水平；“保持”为已经达到而还需要进一步稳定，如保持国内领先；“超越”是指已经达到还要超过，如超过国内同行业水平或××指标超过国内同行业水平。
质量目标应科学合理。上述案例中的“顾客满意率95％，逐年递增××％”就不够合理。因为按“顾客满意”的定义，95％或更高是不可能达到的。资料显示，发达国家好的企业的顾客满意率也不过84％左右。
质量目标的内容应是很广泛的，远不只上述案例中的三条或两条。质量目标可包括必须保证的内容，如产品标准的符合性、法规的符合性、合同的履行等。更重要的是改进提高性内容，如采购产品合格率、产品一次交检合格率、顾客满意率，特别是产品的某些功能和性能指标等。但质量目标应符合组织的实际并具有组织的特点。
质量目标的具体内容可包括：
a) 出厂产品的质量特性及水平；
b) 采购产品、过程产品和最终产品的符合性；
c) 满足顾客（合同）及法律法规的要求；
d) 过程（工作）质量及业绩；
e) 服务及顾客满意；
f) 产品、过程及质量管理体系有效性的改进；
g) 人员、设施能力水平的提高及工作环境的改善等。
三、质量目标的实施与评价
应明确每一目标（指标）的测量评价方法，必要时形成文件，并确保相关人员理解和熟悉其测评方法。
应根据目标（指标）制订相应的措施，并明确措施的责任部门和责任人以及完成时间，必要时制定实施计划。
应采取必要的措施，如组织学习、宣讲等形式传达质量目标，确保各级人员知道相关的质量目标及所承担的责任，并为实现质量目标作出贡献。
应制订并实施必要的考核奖惩办法。
应按测量方法定期对质量目标进行测量与评价，一般每季度至少进行一次。当测评结果远远优于计划指标时，可适当调整质量目标。当测评结果未能达到规定的目标要求时，应分析原因，采取相应的改进措施或对目标进行必要的调整。
四、质量目标的审核
质量目标的审核应考虑上述质量目标的策划及其内容、质量目标的实施与评价等方面的要求。
质量目标的审核一般可包括以下几方面内容和层次：
a) 组织的质量目标是否形成文件并符合标准要求和组织的实际（包括满足产品要求所需的内容、可测量并与质量方针保持一致）；
b) 质量目标是否按职责充分分解到了相关职能和层次并形成文件；
c) 是否明确了每一目标（指标）的测量评价方法并制订了必要的实施计划；
d) 是否定期对质量目标进行了测量与评价并能提供真实可信的测量与评价依据；
e) 各级人员特别是各级管理者是否清楚相应的质量目标及其完成情况；
f) 质量目标是否经过评审，当质量目标测评结果未能达到规定要求时，是否分析了原因并采取了相应的对策措施。
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