思想有多远，我们的路就能走多远
—武汉宁康物业管理公司贯标工作启示录
对于武汉神龙宁康物业管理有限公司来说，2007年7月27日是个值得纪念的日子—公司建立和运行的质量管理体系，通过了北京恩格威认证中心的认证审核，并获得有国际认可标志的认证注册资格。
我公司管理的宁康园小区是神龙汽车公司8000余名员工赖以休养生息的大后方，连续被国家建设部授予“全国物业管理示范小区”，被湖北省建设厅授予“全省物业管理优秀小区”、“安全小区”和“园林景点示范工程”称号。有较好的管理基础，引入ISO9001：2000标准后，管理走上规范化、标准化的高层次。持续改进物业管理，把宁康园小区建成环境优美、人与自然和谐统一的绿色家园，已成为企业领导、社区干部和2374户居民的共同愿望。
在质量管理体系通过认证10个月之后，当我们回眸一年前贯标工作的一幕幕，还那么清晰地浮现在眼前，因为，通过贯标给了我们太多的体会和启示。
领导高度重视—是做好贯标的关键
随着武汉经济技术开发区城市建设的迅猛发展和神龙汽车公司这个知名企业的做强做大，也带动了神龙置业这个楼盘开发企业和宁康物业管理企业的发展速度。物业管理不仅成为各楼盘的“卖点”，而且关系到所开发楼盘的保值和升值，关系到楼盘开发企业的品牌和形象。武汉宁康物业管理有限公司领导认识到，物业管理是以房屋及其公共部位和配套设施设备为管理对象，以业主及物业使用人为服务对象的市场主体，作为第三产业的服务行业，物业管理与服务的理念和效果如何，直接关系到千家万户的根本利益。为此，“提供诚信服务，持续改进品质，追求顾客满意，共建美好家园”，既是我们物业服务的郑重承诺，也是拟建管理体系的质量方针。
为了兑现这一承诺，我们决定学习、引进先进的管理思想，贯彻国际通用的管理标准。以八项质量管理原则为指导，按照质量管理体系的具体要求，组建一个高效的管理班子，带出一支善战的服务队伍，持续提高管理水平，整体优化各项工作。
首先，成立贯标领导专班。2007年初，在武汉宁康物业管理有限公司最高管层的决策下，成立了以公司总经理赵玉莲为组长的贯标工作领导小组，确定了“提供诚信服务，持续改进品质，追求顾客满意，共建美好家园”的质量方针，确立了“维修及时率达到90%，顾客满意率达到85%以上”的质量目标。为实现上述方针和目标，公司任命杨青山同志为管理者代表，具体负责质量管理体系的建立、实施和改进，向总经理报告质量管理体系的业绩和改进的措施和方法，并就质量管理体系有关事宜对外联络。品保部、物业处和单身服务中心作为贯标工作执行单位，均做出具体承诺。此举标志着武汉宁康物业管理有限公司ISO9000质量管理体系正式运行。
其二，关注业主关心的焦点。公司制定的质量方针不能只贴在墙上、挂在嘴上，而要变成全体干部员工的行动。我们通常把业主称为顾客，那么，如何理解和实施以顾客为关注的焦点呢? 维护公共秩序，清运垃圾；及时维修，符合服务质量要求；服务态度好，价格适当；服务区安全、洁净、舒适等，就是顾客关注的焦点。我们认识到，物业管理的好坏，只能顾客说了算，只有顾客满意了，我们才能站稳脚跟，使公司获得以发展。在质量体系运行中，我们明确5.2条款的内容，确定7.2.1条款的要求，落实8.2.1条款的内容，通过制订、执行各项规章制度，把贯标和日常工作紧密结合起来。首先，了解顾客的需求，并在政策许可的范围内尽量满足顾客的需求，其次，接受顾客的投诉和抱怨并妥善处理，最终使顾客满意。同时，还调查顾客对我们工作的满意程度，以及时改进工作，使顾客持续增加满意度。
其三，全员参与贯标全过程。我们认识到，贯标工作不能只是领导们的事情，而是包括领导在内的大家的事。贯标之初，在明确总经理、副总经理、管理者代表及相关部门职责和权限的同时，要求公司全体员工必须以积极的精神状态参与其中，做好本职，无私奉献，做出成绩。为了达到全员统一思想、统一部署、统一认识，我们主要通过每周例会进行内部沟通，遇到问题，尽快反馈，及时解决。通过质量管理体系的运行，基本上形成“人人有专责，事事有人管”的工作状态，开创了“下级保上级，全员保效率”的生动局面。
专家悉心指导和培训，是做好贯标的前提
贯标工作的过程，是我们不断学习、完善、实施、改进、提高的过程，因为这项工作对于许多员工来说是全新的。
在此之前的2006年，我们进行一年的物业管理培训和半年的质量管理培训，在专家的指导下，按计划、分阶段建立了管理体系文件，为做好认证奠定了坚实基础。直到2007年3月中旬，公司建立了质量手册、程序文件、作业指导书(部门工作手册)等体系文件，并投入运行。
2007年7月18日至20日，北京恩格威认证中心审核小组对公司质量体系进行现场审核。李莹、赵毓英两位专家经过3天认真、细致地工作，认为公司已建立和运行的体系文件符合ISO9001:2000质量管理体系标准的总要求，运行有效，同意推荐认证注册登记。
大家高兴地看到，公司建立起一套健全、规范、系统和科学的服务流程、管理制度以后，服务结构得以优化，管理成本得以降低，工作效率明显提高，员工服务意识和质量保证能力得以强化，从而为业主提供了稳定而高质量的服务。自质量管理体系运行以来，员工的质量意识、服务意识和顾客意识提高了，文件和记录管理比以前规范了，保安、保洁、绿化、消防和工程维护和维修的管理工作加强了。据调查统计，去年底顾客满意度为92.5%，设备故障率低于1%；维修及时率达到95％以上。
公司领导清楚地认识到，尽管我们顺利地取得了认证注册资格，但这并不意味着一切万事大吉，也不意味着质量管理工作没有问题。公司上下应该保持清醒的头脑，端正态度，不断发现问题，整改工作，提高质量管理体系运行的有效性。
认证提升了物业管理水平，辐射作用不可小窥
宁康物业公司的贯标工作能顺利通过北京恩格威认证中心的认证审核，是在公司最高管层的关心支持下成功实现的，是在公司党政工团、相关部门和各方面力量的通力协作下完成的。由于公司上下牢固树立“一盘棋”思想，心往一处想，劲往一处使，有力地支持了公司的贯标认证工作，给公司带来了新气象和新变化。
今年初，一场突如其来的雨雪冰冻灾害袭击了大半个中国。此次灾害造成的出行困难、交通不便、停水、断电、缺暖和公共设施受损等，无一例外地影响着宁康园小区居民的生活。
低温冻坏水管，积雪压断电线，雨雪冰冻阻碍行人出入。在灾害面前，既考验物业管理企业对灾害的应变能力，又检验物业管理人员的社会责任。公司及时启动了应急预案，为给小区居民创造一个安全、方便的出行和生活环境，一连几天，在公司领导的带领下，他们在小区挥舞铁锹、扫把，冒着刺骨的风雪铲雪、扫雪，搀扶老人、小孩过马路，帮助行人拎东西，上门慰问病人，及时维修冻坏的水管等。小区物业管理人员表现出来的团结协作、共渡难关、共建和谐的精神，深深感染了广大居民，不少业主写来感谢信，肯定和表扬他们。这真是严冬虽然冷酷，暖流却在心中涌动。
人们都说：撒满阳光的家园是温馨的。我们宁康物业公司所管辖的小区近年又相继被武汉市、武汉经济技术开发区授予“文明小区”、“最佳文明单位”、“四星安全小区”等光荣称号。认证为企业的生存和发展、提升企业的核心竞争力提供了不竭动力，我们深切感受到，尽管我们做了一些工作并取得了一点成绩，但随着《物权法》的颁布和实施，随着房地产业的不断发展和物业管理市场的日渐成熟，创建有自身特色的企业文化，进一步增强企业的凝聚力、向心力和能动力，将成为物业管理企业工作的重要内容，我们要做的事情还很多，我们将以贯标工作为契机，以通过认证为动力，持续改进，更上一层楼。
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