开展贯标认证 促进企业发展
——云南金孔雀交通运输集团有限公司贯标认证工作体会
云南金孔雀交通运输集团有限公司前身为云南思茅交通运输集团有限公司，始建于1955年1月，是交通部和云南省集公路客运、货运物流、国际运输、汽车销售与维修、驾驶培训、公交车与出租车等与运输相关产业同步协调发展的重点骨干企业，是全国道路旅客运输一级企业，公司总部位于云南省普洱市思茅区。自2002年在北京恩格威认证中心申请质量管理体系认证以来，公司的管理体系不断完善，管理水平不断提高，实现利润逐年增长，市场竞争力不断增强，在社会公众心目中树立了良好的企业形象。集团公司董事长、总经理龚新强同志荣获2006年中国道路运输企业管理“十大杰出人物”和“云南省中国特色社会主义事业建设者”荣誉称号。集团公司多次受到国家交通部、人事部、云南省经贸委、财政厅、交通厅及当地政府、行管部门的表彰，并被普洱市列为企业纳税大户之一。
一、开展贯标认证工作，夯实公司管理基础
早在2002年中下旬，集团公司领导就清醒地意识到，要使公司持续健康发展，必须引入科学、规范的管理方法，建立和实施ISO9001质量管理体系。随着昆曼大通道的开通、澜沧江—湄公河次区域和中国-东盟自由贸易区的建立，都给公司带来前所未有发展机遇。为抓住机遇，夯实管理基础， 2002年7月，集团公司开始建立ISO9001质量管理体系，并于同年11月顺利通过北京恩格威认证中心的审核，获得了质量管理体系认证证书。2006年5月，又顺利通过了GB/T28001—2001职业健康安全管理体系的认证，建立了二标一体化的管理体系。
几年来，在北京恩格威认证中心的正确督导下，公司领导始终坚持“以顾客为关注焦点”，“安全第一”、“顾客至上”的管理方针，提出“比顾客的满意做得更好”的服务理念，借认证机会推进工作。结合企业实际情况，制定并执行《文件控制程序》、《记录控制程序》、《危险源辨识、风险评价与控制程序》、《管理评审控制程序》、《应急准备和响应控制程序》、《数据分析控制程序》、《改进控制程序》等共 36个控制程序、多个作业指导书和服务规范，配套修订、完善了企业各项管理制度。通过不断实践和持续改进，管理逐步走上规范化、标准化的高层次，企业走上良性循环、健康发展的道路。
二、以顾客为关注焦点，拓宽企业发展的方向
“以顾客为关注焦点”既是管理体系的应遵守基本原则”，也是ISO9001标准的具体条款，没有顾客的关注，企业无法生存和发展。质量管理体系的建立后，集团公司通过市场调研和需求预测，发现和满足顾客潜在的需要，并从人、财、物等资源上提供保证。集团于2004年1月1日成立了云南金孔雀快速客运有限公司，先后购进世界精品客车—德国尼奥普兰系列豪华客车，引入“航空式”服务、星级“宾馆式”管理模式，打造云南运输精品，体现运输服务的独特品位，让旅客得到了“省心、舒心、放心、开心”的尊贵享受，达到了安全、优质、舒适、快捷、高效的运输服务目标，创造了云南道路运输的品牌，提高了社会认知度、诚信度、知名度，得到了行业主管部门的肯定和广大旅客的认可和赞誉。
2007年11月20日，二位乘客下车时把随身携带价值3000余元的数码相机遗忘在车厢内，该车的驾驶员和乘务员主动保管和归还了他们遗忘在车上的钱物。事后，二人专程送给公司一面 “拾金不昧、品德高尚”的 锦旗，以此表达他们的共同心声和深深的谢意。
2008年2月4日下午,一位在云南省人民检察院工作的旅客,带着家人专程到云南金孔雀快速客运有限公司赠送了一面锦旗和一封感谢信。信中叙述了他们的千元现金、工资卡、医保卡和发票等物失而复得的经过，表扬全国劳动模范陈建平舍己为人，急顾客所急的精神风貌。
因为我们坚持“以顾客为关注焦点”的管理原则，提出“比顾客的满意做得更好”的服务理念。像这样的事例，我们举不胜举。
随着“金孔雀快客”品牌的打造成功，集团公司又先后推出了“金鹿物流”、“旅客家园”、“鸿达汽车世界”、“万康气体”等品牌，并不断丰富品牌内涵，拓宽企业发展方向，全方位满足顾客的需求。
普洱客运站以“三优”、“三化”，封闭式规范服务，站务员从迎门服务、引导旅客购票、乘车，到帮助旅客推、拿行李，扶助老弱残孕幼旅客乘车，每一个细节都一丝不苟，每一个动作都流露出真诚。曾经有一位旅客这样称赞到：“我到过许多的车站，只有你们车站的服务是最真诚、最贴心的!”面对这样的赞誉，站务员们并没有骄傲，只是觉得：每一位旅客都像自己的亲人，帮助亲人是应该的。成为全省客运服务示范站，“全省十佳文明汽车站”被称为“旅客家园”，一位旅客在意见薄上写到“我走遍大半个中国，想不到在祖国西南边陲普洱有这么好的汽车站，服务质量在国内算得上是一流的，你们的服务真的很不错”。
三、坚持持续改进，不断提升服务质量
质量是企业的生命和希望，持续改进是质量管理永恒的主题，建立质量管理体系并使之有效运行是企业提高产品/服务质量、满足顾客要求、增强市场竞争力的有效途径。公司在体系的建立、实施和保持的过程中，不断持续改进其有效性，以优质、安全、快捷的服务，满足顾客要求并超越顾客的期望。
五年多来，无论是初评、监审还是复评，每一次的审核工作都使企业管理体系得到持续改进。在审核期间，审核组成员积极的与企业沟通，为企业未来的发展前景提出许多宝贵意见、建议，使我们受益非浅。同时，我们也通过质量方针、目标考核、经营过程的监视和测量、内部审核、数据分析、预防和纠正措施、管理评审等日常工作促进质量管理体系的持续改进。
公司不断修改和完善管理体系文件，逐步形成一套完整的、具有自己特色的管理体系，以适应国内外环境的变化。同时，不断提高工作效率和服务质量，大力推进企业文化建设，优化组织机构，合理配置资源，提升服务档次，确保公司质量、安全目标顺利实现，促进公司安全、稳定、可持续发展。
四、认真推行TQM并与IS09000标准有机结合
TQM(全面质量管理)，是一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织成员及社会受益而达到长期成功的管理途径。多年来，公司始终坚持以全面质量管理为主导，科学与实践相结合的现代企业管理理念推进质量管理工作。在实施质量管理工作中，主要抓了质量教育、方针目标管理、QC小组活动、标准化、质量审核等工作。根据不同阶段的实际情况，确定工作重点，并逐步深化、提高。
随着全面质量管理工作的深入开展，有机结合公司质量、职业健康安全管理两大体系，把“质量改进”和“顾客满意”纳入全面质量管理体系，遵循PDCA循环四个阶段和八个步骤，并收到了显著成效。
在影响质量、职业健康安全的关键环节开展全面质量管理活动。把质量控制与质量标准化、QC小组活动等有机结合，与质量体系有效运行融为一体。QC小组活动在得到普及的基础上，活动的质量、成果档次不断得到提高，小组活动领域不断拓宽，本着“小、实、活、新”的原则，围绕质量问题和管理的薄弱环节，有针对性的选择活动课题，扎实有效的开展活动，并将QC小组活动与合理化建议、现场管理有机结合。集团公司制定了QC小组活动管理和奖励办法，加强了对QC小组活动过程的管理和考核，充分调动了广大职工参与管理的自觉性和主动性，增强了企业的凝聚力。
自2004年以来，集团公司已成立了24个全面质量管理小组并开展了全面质量管理活动，共有13个活动成果，均获得2005年度、2006年度、2007年度云南省交通行业、云南省质协、中国交通行业优秀QC小组称号。
五、克服“两张皮”现象，促进贯标工作健康开展
“两张皮”指的是相互之间原本存在必然联系或依附关系的两种事物发生游离而单独存在。贯标中产生的“两张皮”现象，主要是认识问题。我们对贯标的认识同对其它事物的认识一样，是千差万别的，达成共识和取得一致需要时间、过程和努力。因此，贯标中产生“两张皮”现象完全正常，没有必要大惊小怪。
产生“两张皮”现象，既然主要是认识上的问题，那么解决问题的途径就只能是实践。通过贯标实践，提高认识，在实践支持下形成共识，以此推动贯标工作。
要想克服“两张皮”现象须从以下几方面开展工作：一是一体化管理体系的不断改进和持续有效实施，逐步缩短管理体系文件与标准要求之间的差距，从根本上阻断贯标中“两张皮”现象的滋生和漫延；二是加强内外审核，做好管理评审，严格分清职责，提高自我保护意识，大力开展再教育等；三是充分发挥领导作用，切实加强机制建设
贯标是一场充满现代气息的深层次变革，绝非轻而易举之事，必须花大力气，下大功夫，特别是要保证一体化管理体系正常运行并持续有效，绝不可能一蹴而就，一劳永逸。必须强化监管，建立健全激励机制和制约机制，不能顺其自然，听之任之。
六、充分发挥领导作用 推进管理持续提升
领导在质量管理中的作用是极其关键的，其主要作用是将企业的宗旨和经营方向与内部环境统一起来，创造一个紧张而团结，活跃而又高效的充满集体主义色彩的企业文化和环境，使全体员工能充分参与质量管理的各项活动，达到企业的预定目标。在集团公司开展贯标工作以来，公司领导充分发挥了领导作用，亲自制定并保持组织的质量方针和质量目标，通过增强员工的意识、积极性和参与程度，在整个组织内促进质量方针和质量目标的实现，确保资源的提供，定期评审管理体系和批准改进管理体系措施的实施等。
几年来，公司以服务社会、体现价值、取信于民、构建和谐为理念，以务实、高效发展为主题，以改革创新为动力，以市场需求和诚信为导向，以依法经营、安全生产为前提，以提高服务质量为重点，以拓展市场、挖掘潜力、做大做强、走品牌发展战略为目标。为持续改进公司管理机制，今后公司将开展三标一体化管理体系认证工作，并逐步卓引入越绩效评价管理，并继续借贯标认证机会带动各项管理。实现公司在“立足普洱、依托昆明、背靠全国、面向东南亚”的发展战略，以自强不息、饱满的热情和昂扬的斗志向更高的目标奋进。
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